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Secretaria Eletrónica e Selo de Qualidade decisivos
Serviços Académicos com 100 mil atendimentos num ano
Os Serviços Académicos da UMinho (SAUM) atingiram o recorde de quase 100 mil atendimentos em 2012. Registaram-se 42 mil respostas presenciais a alunos em Braga e Guimarães, além de 20 mil por telefone, 20 mil por email e 14 mil na estreia da Secretaria Eletrónica. Esta secretaria online veio simplificar o serviço de atendimento, ajudando à subida de mais de 20% no volume global e libertando balcões e telefones. Também decisivo foi o selo da Certificação de Qualidade, que garante a monitorização permanente e a melhoria do serviço. "A grande aposta deste ano é a informatização ao nível dos doutoramentos", refere a diretora Carla Lavrador.

20-02-2013 | Texto e foto: Nuno Passos

"A UMinho já tem cerca de 19 mil alunos e nos SAUM há uma procura cada vez maior, o que obriga necessariamente à disponibilização de formas de atendimento alternativas. No último ano lançámos a Secretaria Eletrónica, reforçámos e alargámos o atendimento presencial no período de pico, mantendo o horário pós-laboral, e fizemos ainda um grande esforço na certificação dos procedimentos", justifica a responsável. Resultados: menos filas de espera, menos deslocações, mais eficiência na gestão interna. E menos metade das queixas: o livro de reclamações registou 13 (contra as 24 de 2011) e, dessas, 9 respeitaram a decisões de Escolas/Institutos sobre processos de alunos. Ou seja, quatro queixas efetivas em milhares de atendimentos, relativas ao funcionamento, a esperas e atrasos. "Não inclui as manifestações de desagrado por outras vias, mas também as analisamos e tratamos", diz Carla Lavrador, para atalhar: "Estamos muito expostos e sujeitos a muita pressão, mas importa dizer que o registo dos elogios também é significativo, o que nos conforta".

A Secretaria Eletrónica é uma bandeira dos SAUM e acaba de fazer um ano, com saldo "muito positivo". Está em alunos.uminho.pt e, através de login, alunos ou ex-alunos, podem efetuar à distância diversas solicitações, sendo possível acompanhar o estado do pedido e o tempo de resposta. A plataforma arrancou com serviços como pedidos de certidões, declarações, alteração de dados, anulação da inscrição, estatuto de trabalhador-estudante, adesão a sócio da AAUM, entre outros. Gradualmente serão introduzidos os pedidos de cartas de curso, certidão da parte escolar de mestrado, unidades extracurriculares, equivalências e creditação profissional.

Carla Lavrador é diretora dos Serviços Académicos da UMinho desde 2006
Carla Lavrador é diretora dos Serviços Académicos da UMinho desde 2006

Uma das funcionalidades disponibilizadas é a certidão eletrónica, que custa metade do valor da versão em papel e o aluno pode enviar o respetivo link para, por exemplo, uma empresa recrutadora confirmar o seu currículo. Trata-se de uma funcionalidade de verificação eletrónica que será lançada em breve também para os mestrados e posteriormente complementada com a disponibilização de certidões com assinatura digital. Os SAUM preveem, ainda, disponibilizar este ano um sistema de apresentação de candidaturas online pelos regimes de reingresso, mudança de curso, transferência e concursos especiais. O estudante não tem assim que ir ao balcão ou enviar os seus pedidos por correio. A informática é decisiva para os SAUM, não apenas na disponibilização de serviços online aos estudantes mas como meio eficaz de gestão documental e estatística: "Temos milhares de requerimentos e documentos devidamente registados. E se houver apoio informático por detrás, é menos provável errar na análise".

Mestrados e doutoramentos em crescendo

A principal meta dos SAUM este ano é precisamente a informatização urgente de processos ao nível de mestrados e doutoramentos, cujo volume de alunos explodiu na era Bolonha, "cerca de 50% logo em 2007/08". A Direção de Tecnologias e Sistemas da Informação está a apoiar na modernização administrativa, que tem vindo a ser pedida pelos Serviços ao longo dos anos. "Nos doutoramentos oferecemos o mesmo tipo de serviço de há dez anos, mas agora há cerca de 2000 alunos e que exigem outro tipo de resposta; destinamos pontualmente recursos da graduação para a pós-graduação, mas mesmo assim é complicado", realça Carla Lavrador. Esta atuação no 3º ciclo não se centra na Secretaria Eletrónica, mas na informatização em geral, como inscrições e pautas. Por exemplo, os SAUM ainda emitem pautas dos cursos doutorais manualmente, geradas em ficheiros Excel.

No ensino superior português, os SAUM foram dos primeiros do género a obter o selo de qualidade ISO 9001, atribuído em julho pela Associação Portuguesa de Certificação (APCER). O que se ganhou? "Uma melhor organização, acompanhamento e monitorização de processos. Um maior envolvimento e motivação dos funcionários na preocupação pela melhoria contínua e pela qualidade, que viram assim recompensado e reconhecido o elevado nível de exigência quotidiano e o esforço em assegurar a prestação de informações claras, serviços conformes e em cumprir os prazos", resume Carla Lavrador. Sobre o impacto na satisfação dos utentes ainda não há dados dos inquéritos, pois só decorreu um semestre. No entanto, nota-se pormenores como haver no atendimento presencial menos alunos a sair sem resposta ou sem senha (o sistema bloqueia as senhas para garantir que todos são recebidos no horário útil). "Em geral", acrescenta a diretora, "a certificação não diz muito se não forem acautelados um conjunto de outros aspetos - isto é, precisamos da informatização ideal, de recursos humanos que cubram as necessidades e da interação da comunidade académica".

SAUM
Os SAUM foram dos primeiros do género a ter selo de qualidade ISO 9001, atribuído em julho pela APCER

O impacto da conjuntura económica nas propinas

Os Serviços Académicos em Braga e Guimarães possuem 42 elementos (cinco são estagiários e quatro estão em contrato a termo certo). Catorze estão no atendimento e os restantes 28 no backoffice. "Todos são necessários e, por vezes, insuficientes. No pico, sobretudo de julho a dezembro, temos que realocar alguns dos elementos para outras áreas, segundo o seu perfil", afirma. A responsável salienta, a propósito, que o atendimento online "nunca vai substituir" o presencial: "Por vezes funcionamos como um apoio, temos desde pais desesperados a querer acompanhar os filhos até alunos a precisar de orientação ou a lamentar um caso complicado. Procuramos ter alguma proximidade, sempre que necessário".

A gestão das propinas também passa pelos SAUM. Em 2012 foram notificados mais de seis mil estudantes com propinas em atraso, que são consideradas dívidas ao Estado. Muitos pagaram o valor em falta ou estão a fazê-lo de forma faseada. "As notificações tiveram como efeito o dobro das solicitações, quer para perceber porque sucedeu, para discordar dos valores ou para pedir alternativas de pagamento. Fomos 'bombardeados' com emails", admite a responsável. O impacto da conjuntura financeira "também fez disparar" os requerimentos de alunos a pedir um plano próprio de pagamento, de redução ou isenção de propinas. Já na anulação de inscrições não se vê impacto, mantém-se nos cerca de 600 alunos do ano anterior. "Sentimos, sim, as pessoas a expor mais a sua vida, casos muito complicados", reflete. 


Pormenor do balcão de atendimento dos Serviços no campus de Gualtar, em Braga

Duas décadas de dedicação aos alunos

Carla Isabel Pereira Lavrador nasceu em Luanda, passou a infância e adolescência em Chaves e vive atualmente em Braga. Tem a licenciatura em Gestão de Empresas e a pós-graduação em Gestão de Recursos Humanos, ambas pela UMinho. A sua vida profissional está ligada aos SAUM há quase vinte anos. Colaborou na coordenação das inscrições dos alunos em 1994-95, exerceu funções equiparadas a técnico superior desde 1996, entrou na carreira em 1999 e foi nomeada em 2003 chefe de divisão de alunos em Braga, assumindo a direção dos SAUM em 2006.

Um livro. O último que li: "Rio das Flores", de Miguel Sousa Tavares.
Um disco. U2.
Um filme. "O Gladiador", de Ridley Scott.
Um prato. Cozido à portuguesa.
Uma viagem. Paris.
Uma personalidade. Nelson Mandela.
Um momento. O nascimento dos meus filhos, um tem 12 anos e o outro tem 6.
Um desporto. Acompanho os jogos de futebol dos meus filhos! [risos]
Um clube. FC Porto.
Um sonho. O sucesso e a felicidade dos meus filhos.
Um ideal. Persistência e otimismo.
A UMinho é... uma instituição a que tenho o orgulho de pertencer.

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