Os objetivos do mecanismo de ESR nas diferentes áreas de intervenção previstas, enquadram-se nas medidas constantes do Manual da Qualidade MQ-2.0/2019-pt (Despacho RT-33/2019 de 30 de abril), nas seguintes áreas de análise:
Os elogios, sugestões e reclamações tratadas no âmbito do mecanismo de ESR obedecem aos seguintes princípios:
- A confidencialidade dos dados de natureza pessoal ou outros elementos identificadores dos elogios/ sugestões/reclamações apresentadas, garantida nos termos do estabelecido no Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (RGPD) - UE n.º 2016/679.
- A universalidade e igualdade, através da garantia de tratamento da totalidade dos elogios, sugestões e reclamações apresentadas, independentemente do seu autor ou do seu objeto.
- A não discriminação, na medida em que a apresentação e a decisão sobre o elogio/sugestão/reclamação não podem resultar em quaisquer ações discriminatórias contra o seu autor.
- A imparcialidade, traduzida na análise dos elogios/sugestões/reclamações apresentadas com isenção, neutralidade e justiça, bem como na garantia de ausência de conflito de interesses.
- A informação e qualidade, promovendo-se respostas claras e completas, que abrangem a totalidade dos aspetos envolvidos no elogio/ sugestão/reclamação.
- A transparência, consubstanciada na divulgação junto do autor do eleogio/ sugestão/reclamação, sempre que se verifique possível, do tratamento adotado e da fundamentação das decisões tomadas no âmbito do correspondente elogio/sugestão/reclamação.
A apresentação de elogios/sugestões/reclamações no âmbito do mecanismo de ESR não prejudica o direito de recurso a outros mecanismos, podendo, nestes casos, a UMinho reservar-se ao direito de não emitir uma resposta. Não serão objeto de análise, no âmbito do processo de ESR do SIGAQ-UM, os elogios/sugestões/reclamações nas situações em que se verifique a existência de requerimento ou impugnação graciosa a propósito da mesma matéria em algum órgão ou unidade da UMinho e cujo objeto se encontre em apreciação, ou já tenha sido pronunciado, pelo Provedor Institucional ou pelo Provedor do Estudante.
4. Apresentação de elogio, sugestão ou reclamação
Sem prejuízo da confidencialidade associada ao mecanismo de ESR, os elogios/sugestões/reclamações podem ser submetidos de forma anónima, através do portal da UMinho e do portal Académico, bastando, para o efeito, o não preenchimento da informação correspondente aos contactos, nomeadamente, nome e e-mail no respetivo formulário.
A apresentação do elogio/ sugestão/ reclamação de forma anónima não condiciona a sua análise, contudo não é garantida a execução das ações que preveem retorno de informação ao autor do elogio/sugestão/reclamação.
O formulário submetido, através dos portais, é automaticamente direcionado para a USGAQ, para o endereço de correio eletrónico do(a) colaborador(a) designado(a) para o efeito.
5. Responsabilidades
a) Vice-Reitor que coordena o SIGAQ-UM (VRT)
O processo de ESR é da responsabilidade do Vice-Reitor que coordena o SIGAQ-UM, a quem cabe implementar, coordenar e garantir o bom funcionamento do mesmo.
b) Unidade de Serviços de Gestão e Acreditação da Qualidade (USGAQ)
É do âmbito da USGAQ a gestão e acompanhamento do processo de ESR, sob a coordenação do VRT, cabendo-lhe nomeadamente:
- Avaliar a natureza do elogio/sugestão/reclamação apresentado efetuando o seu encaminhamento ou elaborando proposta de resposta ao seu autor.
- Notificar o autor do elogio/sugestão/reclamação da receção da mesma, sempre que aplicável.
- Encaminhar o elogio/sugestão/reclamação apresentado para o(s) Responsável(eis) da(s) Unidade(s) envolvida(s).
- Enviar resposta final ao autor do elogio/sugestão/reclamação, quando o assunto a tratar o justifique.
Compete, também, à USGAQ a elaboração de um relatório-síntese anual dos ESR (R-Sa), no início de cada ano civil, em que se apresenta o perfil do autor do elogio/sugestão/reclamação, o âmbito e a tipologia dos elogios, reclamações e sugestões recebidas no ano anterior.
Sempre que necessário, a decisão final sobre a natureza do elogio/sugestão/reclamação e sobre o seu encaminhamento, bem como, a aprovação da proposta de resposta ao autor do elogio/sugestão/reclamação cabe ao Responsável da USGAQ, assim como outras decisões que se revelem necessárias no âmbito da gestão do processo.
c) Responsável da Unidade envolvida no processo (RUEP)
O tratamento e análise do elogio/sugestão/reclamação é da competência do Responsável da Unidade envolvida no processo (RUEP).
Compete ao RUEP, designadamente:
- A recolha da informação necessária ao tratamento e análise do elogio/sugestão/reclamação que se venha a revelar relevante ao longo do processo.
- A elaboração de um relatório de acompanhamento de elogios, sugestões e reclamações (RA-ESR) onde conste, nomeadamente: motivos do elogio/ sugestão/reclamação; iniciativas desenvolvidas; evidências recolhidas; análise das evidências; conclusões e recomendações, quando aplicável.
- Enviar proposta de resposta/tratamento ao Responsável da USGAQ
- Propor ações corretivas ou de melhoria adicionais, caso o entenda necessário.
Após a conclusão do processo, o responsável pela análise e tratamento do elogio/ sugestão/ reclamação deve enviar cópia do RA-ESR à USGAQ para arquivo, quando aplicável.
6. Resposta ao autor do elogio/sugestão/reclamação
Sempre que aplicável, será enviada, após a receção do elogio/sugestão/reclamação, uma mensagem ao autor da mesma a confirmar a receção.
A resposta final ao elogio/sugestão/reclamação deve ser remetida ao autor no prazo máximo de 20 dias úteis, após a receção da mesma, devendo os vários intervenientes no processo zelar pelo cumprimento do prazo estabelecido, garantindo a celeridade dos processos em que intervêm, salvo circunstâncias excecionais que o impeçam.
7. Tratamento da informação recolhida e respostas
Atividades e procedimentos na gestão das ESR:
{1} Receber, por e-mail, elogio/sugestão/reclamação através do mecanismo de ESR:
A USGAQ recebe, por e-mail, os elogios/sugestões/reclamações submetidas através do mecanismo de ESR disponível no portal da UMinho e portal Académico.
{2} Avaliar a natureza do elogio/sugestão/reclamação recebida:
A USGAQ procede a uma avaliação inicial do elogio/sugestão/reclamação apresentado, para confirmar a sua natureza e decidir sobre o seu encaminhamento.
{3} Preparar proposta de resposta a enviar ao autor do elogio/sugestão/reclamação:
Sempre que exista a informação de contacto do autor do elogio, sugestão ou reclamação e, caso a USGAQ entenda que, pela sua natureza, não é passível de encaminhamento, será preparada uma proposta de resposta. Caso o elogio/sugestão/reclamação seja reincidente, a proposta de resposta deverá indicar que o processo será encaminhado para tratamento pelo Provedor do Estudante ou pelo Provedor Institucional
{4} Submeter proposta de resposta para aprovação:
A proposta de resposta deve ser submetida para aprovação do Responsável da USGAQ.
{5} Analisar proposta de resposta/tratamento:
O Responsável da USGAQ analisa proposta de resposta/tratamento e emite parecer sobre a mesma.
{6} Notificar, por e-mail, o autor da receção do elogio/sugestão/reclamação:
Caso exista informação de contacto do autor do elogio, sugestão ou reclamação, a USGAQ notifica, por e-mail, o
autor da receção do elogio/sugestão/reclamação.
{7} Registar elogio/sugestão/reclamação no DocUM:
A USGAQ efetua o registo, no DocUM, do elogio/sugestão/reclamação apresentado.
{8} Enviar para análise do RUEP elogio/sugestão/reclamação:
Caso entenda que pela sua natureza o elogio/sugestão/reclamação é passível de encaminhamento, a USGAQ envia a mesma, por docUM, ao RUEP, para tratamento.
{9} Analisar elogio/sugestão/reclamação:
O RUEP procede à análise das circunstâncias que originaram o elogio/sugestão/reclamação.
{10} Recolher informação/documentação adicional a outras unidades:
Sempre que se revele necessário, o RUEP deve proceder à recolha de informação/documentação que habilite a resposta ao autor do elogio/sugestão/reclamação, podendo, para o efeito, solicitar contributos a outras Unidades.
{11} Enviar proposta de resposta/tratamento ao Responsável da USGAQ:
Após a análise do elogio/sugestão/reclamação, o RUEP envia ao responsável da USGAQ, através do DocUM, a proposta de resposta ou tratamento. No caso de não ser possível responder ao autor do
elogio/sugestão/reclamação por ausência de informação de contacto, a unidade deverá explicitar o tratamento efetuado, nomeadamente informações sobre o motivo do elogio, sugestão ou reclamação, as iniciativas desenvolvidas, as evidências recolhidas, a análise dessas evidências, conclusões e recomendações, quando aplicável.
{12} Enviar resposta ao autor do elogio/sugestão/reclamação:
No caso de decisão favorável do Responsável da USGAQ é enviada resposta ao autor, caso exista informação de contacto do autor do elogio, sugestão ou reclamação. No caso de decisão desfavorável é solicitada nova proposta de resposta ao RUEP.
{13} Arquivar informação do elogio/sugestão/reclamação:
Concluído o tratamento do elogio/sugestão/reclamação, a USGAQ procede ao seu arquivo.
