1. Apresentação da reclamação
No Livro Amarelo Eletrónico a reclamação, o elogio ou a sugestão são efetuados através de formulário próprio na Plataforma Digital. Com a submissão da reclamação, do elogio ou da sugestão é automaticamente enviado, para o endereço de correio eletrónico indicado pelo autor da reclamação, o comprovativo da sua apresentação e um exemplar da reclamação, do elogio ou da sugestão, assinado digitalmente, garantindo a sua proveniência e autenticidade. A reclamação, o elogio ou a sugestão submetidos são automaticamente enviados para a entidade reguladora sectorial ou de controlo de mercado competente, para conhecimento, e para a Universidade do Minho, através do endereço de correio eletrónico fornecido para o efeito.
No Livro Amarelo em formato físico, a reclamação é formulada através do preenchimento da folha de reclamação cada reclamação efetuada estão associadas quatro folhas de reclamação, o original, a cópia azul, a cópia amarela e a cópia verde.
Relativamente à tramitação procedimental, o Decreto-Lei n.º 135/99, na sua redação atual, determina que depois do cidadão ter exarado a reclamação no respetivo Livro, o funcionário deve entregar uma cópia da reclamação ao cidadão (cópia verde).
Por sua vez, conforme consta no n.º 1, do despacho nº 11809/2009, “A cópia azul das reclamações apresentadas nas universidades, (...) deve ser reencaminhada pelos serviços reclamados para o reitor, cabendo a este órgão a eventual decisão final superior sobre o assunto.” No caso da Universidade do Minho, o processo de reclamações registadas no Livro Amarelo, em formato físico ou eletrónico, é da responsabilidade do Administrador da Universidade do Minho, ao abrigo de competência delegada, a quem cabe
coordenar os processos relativos a reclamações registadas no livro de reclamações.
O original da reclamação faz parte integrante do Livro e não deve ser retirada.
2. Responsabilidades
a) Administrador da Universidade do Minho (ADM)
O processo de reclamações registadas no Livro de Reclamações, físico ou eletrónico, é da responsabilidade do Administrador da Universidade do Minho, por delegação de competências, a quem cabe implementar, coordenar e garantir o bom funcionamento do mesmo.
b) Secretaria do Administrador (SEC-ADM)
É da responsabilidade da Secretaria do Administrador instruir o processo e colocar à consideração do ADM a decisão final relativa à proposta de resposta a remeter ao autor da reclamação.
c) Unidade de Serviços de Gestão e Acreditação da Qualidade (USGAQ)
É do âmbito da Secretaria da USGAQ:
- Registar no DocUM as reclamações efetuadas no Livro Amarelo, em formato físico, e encaminhar as mesmas para os Responsáveis das Unidades visadas.
- Registar no DocUM os elogios, sugestões e reclamações efetuadas no Livro Amarelo, em formato eletrónico, e encaminhar as mesmas para os Responsáveis das Unidades visadas.
- Registar as reclamações apresentadas através do Livro físico e a resposta na plataforma aplicável, referida no artigo 35.º-A do Decreto-Lei n.º 135/99, de 22 de abril, removendo-se os dados pessoais dos reclamantes, de acordo com o previsto na alínea c) do n. º 5 do artigo 38.º do mesmo diploma legal.
- Enviar resposta ao autor da reclamação no Livro Amarelo, em formato físico e dar conhecimento das reclamações acompanhadas das respostas à entidade competente, através do registo e do tratamento das mesmas na Plataforma Digital.
- Efetuar o tratamento dos elogios, sugestões e reclamações na Plataforma Digital, nomeadamente o envio da resposta ao autor.
- Efetuar o preenchimento do quadro anexo ao Despacho n.º 11809/2009, relativo ao apuramento anual das reclamações apresentadas, que deverá ser remetido para o Gabinete do membro do Governo responsável, até ao final do mês de janeiro do ano seguinte ao ano a que corresponda.
O Responsável da USGAQ toma conhecimento dos elogios, sugestões e reclamações apresentadas intervindo sempre que para isso seja solicitado ou o entenda necessário.
d) Unidade responsável pela receção dos elogios, sugestões e reclamações
Compete à Unidade responsável pela receção dos elogios, sugestões e reclamações:
- Informar o utilizador da existência do Livro Amarelo Eletrónico e facilitar o acesso ao mesmo para que o utilizador possa submeter o seu elogio, sugestão e reclamação online.
- Receber as reclamações efetuadas através do Livro de Reclamações físico, caso esta seja a opção do utilizador.
- Destacar a cópia azul, a cópia amarela e a cópia verde das folhas de reclamação, entregar a cópia verde ao autor da reclamação e digitalizar a cópia azul e a cópia amarela.
- Enviar a cópia azul e a cópia amarela da reclamação digitalizada, por e-mail, para SEC-USGAQ, e, enviar, posteriormente, a cópia azul e a cópia amarela, para a USGAQ, por correio interno.
Compete ainda à Unidade responsável pela receção da reclamação, aquando do preenchimento da reclamação, fornecer ao autor da reclamação todos os elementos necessários ao correto preenchimento dos campos relativos à sua identificação e confirmar que os preencheu corretamente.
e) Responsável da Unidade envolvida no processo (RUEP)
O tratamento e análise dos elogios, sugestões e reclamações é da competência do Responsável da Unidade envolvida.
Compete ao RUEP, designadamente:
- A recolha da informação necessária ao tratamento e análise dos elogios, sugestões e reclamações que se venha a revelar relevante ao longo do processo.
- No caso das reclamações, compete ainda ao RUEP:
- Elaborar um relatório de acompanhamento da reclamação (RAR) onde conste, nomeadamente: motivos da reclamação; iniciativas desenvolvidas; evidências recolhidas; análise das evidências; conclusões e recomendações, quando aplicável.
- Elaborar a resposta ao autor da reclamação em formato de ofício, assinado pelo Responsável da Unidade.
- Submeter proposta de resposta ao autor da reclamação acompanhado do RAR à consideração do ADM, até ao 7.º dia útil após a receção da reclamação.
- Proceder à reformulação da resposta ao autor da reclamação quando solicitado, no prazo máximo de 3 dias úteis, se outro não for estabelecido no pedido de reformulação.
- Propor ações corretivas ou de melhoria adicionais, caso o entenda necessário.
Sem prejuízo das responsabilidades descritas na alínea anterior, o incumprimento injustificado dos prazos estabelecidos para a submissão ou reformulação da proposta de resposta, por parte do RUEP, constitui violação dos princípios e deveres aplicáveis à Administração Pública.
Nos termos da alínea n) do n.º 2 do artigo 4.º, da alínea c) do n.º 2 do artigo 5.º e do n.º 1 do artigo 34.º do Código de Ética e Conduta da UMinho (Despacho RT-73/2025), tal incumprimento representa uma violação dos valores e princípios éticos institucionais, bem como dos deveres gerais da comunidade académica.
Perante situações de incumprimento injustificado, a USGAQ contactará o Dirigente da Unidade, dando conhecimento do seu superior hierárquico, envolvida no processo no primeiro dia útil seguinte ao término do prazo de resposta por parte do RUEP.
Se, decorridos cinco dias úteis não houver pronúncia por parte do Dirigente da Unidade, a USGAQ dará conhecimento da situação ao Administrador da UMinho, para efeitos das ações previstas nos regulamentos aplicáveis.
3. Resposta ao autor dos elogios, sugestões e reclamações
Por forma a dar cumprimento ao disposto na alínea a) do n.º 5 do artigo 38.º do Decreto-Lei n.º 135/99, de 22 de abril, na sua redação atual, a resposta ao autor da reclamação deve ser dada no prazo máximo de 15 dias úteis, após a receção da mesma, devendo os vários intervenientes no processo zelar pelo cumprimento do prazo estabelecido, garantindo a celeridade dos processos em que intervêm, salvo circunstâncias excecionais que o impeçam.
No caso dos elogios e sugestões é enviada uma resposta ao seu autor a informar que o elogio e/ou sugestão foi encaminhada para a unidade envolvida.
4. Tratamento da informação recolhida e respostas
Elogios, Sugestões e Reclamações apresentadas no Livro Amarelo Físico
{1} Receber reclamação através do Livro de Reclamações:
A Unidade responsável pela receção da reclamação recebe a reclamação através do Livro de Reclamações.
{2} Destacar e digitalizar as cópias da reclamação:
A Unidade responsável pela receção da reclamação destaca a cópia azul, a cópia amarela e a cópia verde da reclamação, entrega a cópia verde ao autor da reclamação e digitaliza a cópia azul e a cópia amarela.
{3} Enviar, por e-mail, digitalização da reclamação e respetivos originais::
A Unidade responsável pela receção da reclamação envia, de imediato, por e-mail, a cópia azul e a cópia amarela da reclamação digitalizada para SEC-USGAQ, e, envia, posteriormente, os originais para a USGAQ, por correio interno.
{4} Registar reclamação:
A SEC-USGAQ regista a reclamação no DocUM, associando a respetiva distribuição ao processo de “Reclamações do ano 20XX” e caso seja possível regista a reclamação na Plataforma Digital.
O registo e o assunto da distribuição devem assumir o formato "Reclamação -Sigla da UO/US - data em formato ano/mês/dia".
A distribuição deve ser enviada ao RUEP, para tratamento da reclamação, com conhecimento do Responsável da USGAQ e da SEC-ADM.
{5} Analisar reclamação:
O RUEP procede à análise das circunstâncias que originaram a reclamação.
{6} Recolher informação/documentação adicional:
Sempre que se revele necessário, o RUEP deve proceder à recolha de informação/documentação que habilite a resposta ao autor da reclamação, podendo, para o efeito, solicitar contributos a outras Unidades.
{7} Efetuar Relatório de Acompanhamento da Reclamação (RAR):
Após análise da reclamação, o RUEP procede à elaboração do RAR onde deve constar, nomeadamente: motivos da reclamação; iniciativas desenvolvidas; evidências recolhidas; análise das evidências; conclusões e recomendações.
{8} Efetuar proposta de resposta ao autor da reclamação:
A proposta de resposta deve ser elaborada em formato de ofício e assinada pelo RUEP.
{9} Submeter proposta de resposta e RAR para apreciação:
O RUEP deve enviar, através do DocUM, à SEC-ADM, a proposta de resposta acompanhada do RAR, para apreciação do ADM, até ao 7º ou 8º dia útil após a receção da reclamação.
{10} Submeter processo de proposta de decisão a tomar pelo ADM:
A SEC-ADM submete o processo e coloca à consideração do ADM a decisão final relativa à proposta de resposta a remeter ao autor da reclamação.
{11} Analisar proposta de resposta:
O ADM após analise da proposta de resposta emite parecer sobre a mesma, podendo optar por solicitar ao RUEP, a sua reformulação.
No caso de a proposta de resposta ser devolvida para reformulação, a reformulação deve ser efetuada e enviada à SEC-ADM no prazo máximo de 3 dias úteis, se outro não for estabelecido no pedido de reformulação.
Após decisão favorável do ADM, o processo é remetido por DocUM à SEC-USGAQ com conhecimento ao Responsável da USGAQ.
{12} Enviar resposta ao autor da reclamação:
A SEC-USGAQ regista a reclamação na Plataforma Digital e envia a resposta ao autor da reclamação através de correio registado ou, no caso de ser facultado o endereço de correio eletrónico no formulário de registo da reclamação, a resposta é enviada através da Plataforma Digital.
{13} Registar informação no quadro de apuramento anual de reclamações apresentadas:
A SEC-USGAQ regista a reclamação no quadro anexo ao Despacho n.º 11809/2009, relativo ao apuramento anual das reclamações apresentadas. O apuramento anual das reclamações apresentadas deve ser enviado ao Gabinete do membro do Governo responsável, até ao final do mês de janeiro do ano seguinte ao ano a que corresponda.
Elogios, Sugestões e Reclamações apresentadas no Livro Amarelo Eletrónico (LEA)
{1} Receber, por e-mail, elogio/sugestão/reclamação da Plataforma Digital:
A SEC-USGAQ recebe na Plataforma Digital o elogio/sugestão/reclamação apresentada no Livro de Amarelo eletrónico.
{2} Registar elogio/sugestão/reclamação no DocUM:
A SEC-USGAQ efetua o registo do elogio/sugestão/reclamação no DocUM, cria a distribuição correspondente e associa-a ao processo de “Livro Amarelo Eletrónico do ano 20XX”.
O registo e o assunto da distribuição devem assumir o formato "Livro Amarelo Eletrónico - -Sigla da UO/US - data em formato ano/mês/dia".
{3} Informar o RUEP do elogio/sugestão:
A SEC-USGAQ encaminha para conhecimento do RUEP o conteúdo do elogio/sugestão, com conhecimento do Responsável da USGAQ e da SEC-ADM.
{4} Enviar a reclamação para tratamento do RUEP:
A SEC-USGAQ remete distribuição ao RUEP, para tratamento da reclamação, com conhecimento do Responsável da USGAQ e da SEC-ADM.
{5} Analisar reclamação:
O RUEP procede à análise das circunstâncias que originaram a reclamação.
{6} Recolher informação/documentação adicional:
Sempre que se revele necessário, o RUEP deve proceder à recolha de informação/documentação que habilite a resposta ao autor da reclamação, podendo, para o efeito, solicitar contributos a outras Unidades.
{7} Efetuar Relatório de Acompanhamento da Reclamação (RAR):
Após análise da reclamação, o RUEP, procede à elaboração do RAR onde deve constar, nomeadamente: motivos da reclamação; iniciativas desenvolvidas; evidências recolhidas; análise das evidências; conclusões e recomendações.
{8} Efetuar proposta de resposta ao autor da reclamação:
A proposta de resposta deve ser elaborada em formato de ofício e assinada pelo RUEP.
{9} Submeter proposta de resposta e RAR para apreciação:
O RUEP deve enviar, através do DocUM, à SEC-ADM, a proposta de resposta acompanhada do RAR, para apreciação do ADM, até ao 7º dia útil após a receção da reclamação, propondo ações corretivas ou de melhoria, caso entenda necessário.
{10} Submeter processo de proposta de decisão a tomar pelo ADM:
A SEC-ADM submete o processo e coloca à consideração do ADM a decisão final relativa à proposta de resposta a remeter ao autor da reclamação.
{11} Analisar proposta de resposta:
O ADM após analise da proposta de resposta emite parecer sobre a mesma, podendo optar por solicitar ao RUEP, a sua reformulação.
No caso de a proposta de resposta ser devolvida para reformulação, a reformulação deve ser efetuada e enviada à SEC-ADM no prazo máximo de 3 dias úteis, se outro não for estabelecido no pedido de reformulação.
Após decisão favorável do ADM, o processo é remetido por DocUM à SEC-USGAQ com conhecimento ao Responsável da USGAQ.
{12} Enviar resposta ao autor do elogio/sugestão/reclamação:
A SEC-USGAQ envia a resposta ao autor do elogio/sugestão/reclamação, via Plataforma Digital, encerrando desta forma o processo.
{13} Registar informação no quadro de apuramento anual de reclamações apresentadas:
A SEC-USGAQ regista a reclamação no quadro anexo ao Despacho n.º 11809/2009, relativo ao apuramento anual das reclamações apresentadas. O apuramento anual das reclamações apresentadas deve ser enviado ao Gabinete do Ministro de Ciência, Tecnologia e Ensino Superior, até ao final do mês de janeiro do ano seguinte ao ano a que corresponda.
