1. Apresentação da reclamação
No Livro Amarelo eletrónico (LAE) a reclamação é efetuada através de formulário próprio na Plataforma Digital. Com a submissão da reclamação é automaticamente enviado, para o endereço de correio eletrónico indicado pelo autor da reclamação, o comprovativo da sua apresentação e um exemplar da reclamação, assinado digitalmente, garantindo a sua proveniência e autenticidade. A reclamação submetida é automaticamente enviada para a entidade reguladora sectorial ou de controlo de mercado competente, para conhecimento, e para a Universidade do Minho, através do endereço de correio eletrónico fornecido para o efeito.
No Livro de Reclamações físico, a reclamação é formulada através do preenchimento da folha de reclamação. A cada reclamação efetuada estão associadas quatro folhas de reclamação, o original, a cópia azul, a cópia amarela e a cópia verde.
- O original da reclamação faz parte integrante do Livro de Reclamações e não deve ser retirada do Livro.
- Depois do utilizador ter exarado a reclamação no respetivo Livro, o funcionário deve entregar uma cópia da reclamação ao cidadão (cópia verde).
- A cópia azul da reclamação apresentada será reencaminhada pelos serviços para o Administrador da Universidade do Minho, a quem cabe, por delegação de competências do Reitor, implementar, coordenar e garantir o bom funcionamento do processo.
- A cópia amarela da reclamação será reencaminhada para o Secretariado para a Modernização Administrativa, acompanhada de informação sobre a reclamação, as medidas corretivas adotadas e cópia da resposta dada ao reclamante.
2. Responsabilidades
a) Administrador da Universidade do Minho (ADM)
O processo de reclamações registadas no Livro de Reclamações, físico ou eletrónico, é da responsabilidade do Administrador da Universidade do Minho, por delegação de competências, a quem cabe implementar, coordenar e garantir o bom funcionamento do mesmo.
b) Secretaria do Administrador (SEC-ADM)
É da responsabilidade da Secretaria do Administrador instruir o processo e colocar à consideração do ADM a decisão final relativa à proposta de resposta a remeter ao autor da reclamação.
c) Unidade de Serviços de Gestão e Acreditação da Qualidade (USGAQ)
É da responsabilidade da Secretaria da USGAQ:
- Registar no DocUM as reclamações efetuadas no Livro de reclamações, físico e eletrónico, e encaminhar as mesmas para os Responsáveis das Unidades reclamadas.
- Registar as reclamações apresentadas através do Livro de reclamações físico e a resposta na plataforma aplicável, referida no artigo 35.º-A do Decreto-Lei n.º 135/99, de 22 de abril, removendo-se os dados pessoais dos reclamantes, de acordo com o previsto na alínea c) do n. º5 do Decreto-Lei n.º 135/99, de 22 de abril.
- Enviar resposta ao autor da reclamação e dar conhecimento à entidade competente das reclamações, acompanhadas das respostas.
- Efetuar o tratamento das reclamações na Plataforma Digital, nomeadamente o envio da resposta ao autor da reclamação.
- Efetuar o preenchimento do quadro anexo ao Despacho n.º 11809/2009, relativo ao apuramento anual das reclamações apresentadas, que deverá ser remetido para o Gabinete do membro do Governo responsável, até ao final do mês de janeiro do ano seguinte ao ano a que corresponda.
O Responsável da USGAQ toma conhecimento das reclamações apresentadas intervindo sempre que para isso seja solicitado ou o entenda necessário.
d) Unidade que Receciona a Reclamação
Compete à Unidade que receciona a reclamação:
- Receber as reclamações efetuadas através do Livro de Reclamações físico.
- Destacar a cópia azul, a cópia amarela e a cópia verde das folhas de reclamação, entregar a cópia verde ao autor da reclamação e digitalizar a cópia azul e a cópia amarela.
- Enviar a cópia azul e a cópia amarela da reclamação digitalizada, por e-mail, para SEC-USGAQ, e, enviar, posteriormente, a cópia azul e a cópia amarela, para a USGAQ, por correio interno.
Compete ainda à Unidade responsável pela receção da reclamação, aquando do preenchimento da reclamação, fornecer ao autor da reclamação todos os elementos necessários ao correto preenchimento dos campos relativos à sua identificação e confirmar que os preencheu corretamente.
e) Responsável da Unidade envolvida no processo (RUEP)
OO tratamento e análise da reclamação é da competência do Responsável da Unidade reclamada.
Compete ao RUEP, designadamente:
- A recolha da informação necessária ao tratamento e análise da reclamação que se venha a revelar relevante ao longo do processo.
- A elaboração de um relatório de acompanhamento da reclamação (RAR) onde conste, nomeadamente: motivos da reclamação; iniciativas desenvolvidas; evidências recolhidas; análise das evidências; conclusões e recomendações, quando aplicável.
- Elaborar a resposta ao autor da reclamação em formato de ofício, assinado pelo Responsável da Unidade.
- Submeter proposta de resposta ao autor da reclamação acompanhado do RAR à consideração do ADM, até ao 7º ou 8º dia útil após a receção da reclamação.
- Proceder à reformulação da resposta ao autor da reclamação quando solicitado, no prazo máximo de 3 dias úteis, se outro não for estabelecido no pedido de reformulação.
- Propor ações corretivas ou de melhoria adicionais, caso o entenda necessário.
3. Resposta ao autor da reclamação
Por forma a dar cumprimento ao disposto na alínea a) do n.º 5 do artigo 38.º do Decreto-Lei n.º 135/99, de 22 de abril, na sua redação atual, a resposta ao autor da reclamação deve ser dada no prazo máximo de 15 dias úteis, após a receção da mesma, devendo os vários intervenientes no processo zelar pelo cumprimento do prazo estabelecido, garantindo a celeridade dos processos em que intervêm, salvo circunstâncias excecionais que o impeçam.
4. Tratamento da informação recolhida e respostas
Elogios, Sugestões e Reclamações apresentadas no Livro Amarelo Físico
{1} Receber reclamação através do Livro de Reclamações:
A Unidade responsável pela receção da reclamação recebe a reclamação através do Livro de Reclamações.
{2} Destacar e digitalizar as cópias da reclamação:
A Unidade responsável pela receção da reclamação destaca a cópia azul, a cópia amarela e a cópia verde da reclamação, entrega a cópia verde ao autor da reclamação e digitaliza a cópia azul e a cópia amarela.
{3} Enviar, por e-mail, digitalização da reclamação:
A Unidade responsável pela receção da reclamação envia, de imediato, por e-mail, a cópia azul e a cópia amarela da reclamação digitalizada para SEC-USGAQ, e, envia, posteriormente, os originais para a USGAQ, por correio interno.
{4} Registar reclamação:
A SEC-USGAQ regista a reclamação no DocUM, associando a respetiva distribuição ao processo de “Reclamações do ano 20XX” e caso seja possível regista a reclamação na Plataforma Digital.
O registo e o assunto da distribuição devem assumir o formato "Reclamação -Sigla da UO/US - data em formato ano/mês/dia".
A distribuição deve ser enviada ao RUEP, para tratamento da reclamação, com conhecimento do Responsável da USGAQ e da SEC-ADM.
{5} Analisar reclamação:
O RUEP procede à análise das circunstâncias que originaram a reclamação.
{6} Recolher informação/documentação adicional:
Sempre que se revele necessário, o RUEP deve proceder à recolha de informação/documentação que habilite a resposta ao autor da reclamação, podendo, para o efeito, solicitar contributos a outras Unidades.
{7} Efetuar Relatório de Acompanhamento da Reclamação (RAR):
Após análise da reclamação, o RUEP procede à elaboração do RAR onde deve constar, nomeadamente: motivos da reclamação; iniciativas desenvolvidas; evidências recolhidas; análise das evidências; conclusões e recomendações.
{8} Efetuar proposta de resposta ao autor da reclamação:
A proposta de resposta deve ser elaborada em formato de ofício e assinada pelo RUEP.
{9} Submeter proposta de resposta e RAR para apreciação:
O RUEP deve enviar, através do DocUM, à SEC-ADM, a proposta de resposta acompanhada do RAR, para apreciação do ADM, até ao 7º ou 8º dia útil após a receção da reclamação.
{10} Instruir processo de proposta de decisão a tomar pelo ADM:
A SEC-ADM instrui o processo e coloca à consideração do ADM a decisão final relativa à proposta de resposta a remeter ao autor da reclamação.
{11} Analisar proposta de resposta:
O ADM após analise da proposta de resposta emite parecer sobre a mesma, podendo optar por solicitar ao RUEP, a sua reformulação.
No caso de a proposta de resposta ser devolvida para reformulação, a reformulação deve ser efetuada e enviada à SEC-ADM no prazo máximo de 3 dias úteis, se outro não for estabelecido no pedido de reformulação.
Após decisão favorável do ADM, o processo é remetido por DocUM à SEC-USGAQ com conhecimento ao Responsável da USGAQ.
{12} Enviar resposta ao autor da reclamação:
A SEC-USGAQ envia a resposta ao autor da reclamação através de correio registado.
{13} Registar informação no quadro de apuramento anual de reclamações apresentadas:
A SEC-USGAQ regista a reclamação no quadro anexo ao Despacho n.º 11809/2009, relativo ao apuramento anual das reclamações apresentadas. O apuramento anual das reclamações apresentadas deve ser enviado ao Gabinete do membro do Governo responsável, até ao final do mês de janeiro do ano seguinte ao ano a que corresponda.
Elogios, Sugestões e Reclamações apresentadas no Livro Amarelo Eletrónico (LEA)
{1} Receber, por e-mail, reclamação da Plataforma Digital:
A SEC-USGAQ recebe na Plataforma Digital a reclamação apresentada no Livro de Reclamações eletrónico.
{2} Registar reclamação no DocUM:
A SEC-USGAQ efetua o registo da reclamação no DocUM, cria a distribuição correspondente e associa-a ao processo de “Reclamações do ano 20XX”.
O registo e o assunto da distribuição devem assumir o formato "Reclamação -Sigla da UO/US - data em formato ano/mês/dia".
A distribuição deve ser enviada ao RUEP, para tratamento da reclamação, com conhecimento do Responsável da USGAQ e da SEC-ADM.
{3} Analisar reclamação:
O RUEP procede à análise das circunstâncias que originaram a reclamação.
{4} Recolher informação/documentação adicional:
Sempre que se revele necessário, o RUEP deve proceder à recolha de informação/documentação que habilite a resposta ao autor da reclamação, podendo, para o efeito, solicitar contributos a outras Unidades.
{5} Efetuar Relatório de Acompanhamento da Reclamação (RAR):
Após análise da reclamação, o RUEP, procede à elaboração do RAR onde deve constar, nomeadamente: motivos da reclamação; iniciativas desenvolvidas; evidências recolhidas; análise das evidências; conclusões e recomendações.
{6} Efetuar proposta de resposta ao autor da reclamação:
A proposta de resposta deve ser elaborada em formato de ofício e assinada pelo RUEP.
{7} Submeter proposta de resposta e RAR para apreciação:
O RUEP deve enviar, através do DocUM, à SEC-ADM, a proposta de resposta acompanhada do RAR, para apreciação do ADM, até ao 7º ou 8º dia útil após a receção da reclamação.
{8} Instruir processo de proposta de decisão a tomar pelo ADM:
A SEC-ADM instrui o processo e coloca à consideração do ADM a decisão final relativa à proposta de resposta a remeter ao autor da reclamação.
{9} Analisar proposta de resposta:
O ADM após analise da proposta de resposta emite parecer sobre a mesma, podendo optar por solicitar ao RUEP, a sua reformulação.
No caso de a proposta de resposta ser devolvida para reformulação, a reformulação deve ser efetuada e enviada à SEC-ADM no prazo máximo de 3 dias úteis, se outro não for estabelecido no pedido de reformulação.
Após decisão favorável do ADM, o processo é remetido por DocUM à SEC-USGAQ com conhecimento ao Responsável da USGAQ.
{10} Enviar resposta ao autor da reclamação:
A SEC-USGAQ envia a resposta ao autor da reclamação, via Plataforma Digital.
{11} Efetuar o tratamento da reclamação na Plataforma Digital:
O ADM após analise da proposta de resposta emite parecer sobre a mesma, podendo optar por solicitar ao RUEP, a sua reformulação.
A SEC-USGAQ efetua o tratamento da reclamação na Plataforma Digital.
{12} Registar informação no quadro de apuramento anual de reclamações apresentadas:
A SEC-USGAQ regista a reclamação no quadro anexo ao Despacho n.º 11809/2009, relativo ao apuramento anual das reclamações apresentadas. O apuramento anual das reclamações apresentadas deve ser enviado ao Gabinete do Ministro de Ciência, Tecnologia e Ensino Superior, até ao final do mês de janeiro do ano seguinte ao ano a que corresponda.
